Procedimiento de Reclamaciones
Cómo Cualquier Persona Afectada por ISIFARMER Puede Plantear una Inquietud y Cómo Respondemos
Propósito y Alcance
Este es el Procedimiento Público de Reclamaciones de ISIFARMER. Explica cómo cualquier persona u organización afectada por el trabajo de ISIFARMER puede plantear una inquietud, una queja o una reclamación —de forma segura y sin temor a represalias— y cómo ISIFARMER la recibe, la registra, la resuelve y proporciona reparación. Da efecto práctico a nuestro compromiso de que las personas con menos poder para influir en nuestras decisiones puedan ser escuchadas, y de cambiar nuestra forma de operar en consecuencia. Está diseñado conforme a los criterios de eficacia para los mecanismos de reclamación establecidos en los Principios Rectores de las Naciones Unidas sobre las Empresas y los Derechos Humanos (Principio 31), recogidos en la Sección 9. Se publica en isifarmer.net, se aplica a todas las operaciones y hubs de ISIFARMER, y complementa nuestra Política Interna de Quejas y Reclamaciones de ISIFARMER.
Quién Puede Plantear Una Reclamación
Cualquier persona afectada por el trabajo de ISIFARMER puede usar este procedimiento, trabaje o no con nosotros.
Los trabajadores y el equipo central, incluidas las personas en prácticas, contratistas, voluntarias y colaboradoras que contribuyen sin un contrato laboral formal.
Los agricultores urbanos de todos los hubs, incluidas las personas participantes derivadas a través de nuestros programas ISI-Impact.
Los clientes y socios comerciales, incluidos los restaurantes y distribuidores HORECA.
Las comunidades locales.
Los proveedores, socios tecnológicos y personas asesoras.
Cualquier otra persona u organización afectada por nuestras operaciones.
Qué Reclamaciones Se Pueden Plantear
A grievance is any concern that a person or group has been, or may be, harmed, disadvantaged, or treated unfairly as a result of ISIFARMER’s actions or omissions, or those of a party we work with, such as a supplier or partner. A grievance may relate to our policies, a contract, a commitment we have made or a general concern about fairness. Examples include:
Trato injusto, discriminatorio o excluyente, y cualquier inquietud relacionada con la justicia, la equidad, la diversidad o la inclusión.
Incumplimiento de las condiciones contractuales o de las obligaciones de apoyo descritas en la Política de Contrato y Condiciones para Agricultores Urbanos de ISIFARMER.
Barreras a la participación por motivos de capacidad, origen, idioma o cualquier otra característica.
Inquietudes sobre salud, seguridad o bienestar en cualquier espacio de ISIFARMER.
Inquietudes ambientales o comunitarias derivadas de nuestras operaciones.
Uso indebido de datos personales o vulneraciones de la privacidad.
Conducta poco ética, fraude o conflictos de interés.
Cualquier comportamiento que cause daño o cree un entorno inseguro.
No necesitas estar seguro de que tu inquietud cuenta como «reclamación» para plantearla. Si tienes dudas, plantéala de todos modos y nos aseguraremos de que llegue al lugar adecuado.
Cómo Plantear Una Reclamación
ISIFARMER ofrece varios canales accesibles, de modo que nadie tenga que plantear una inquietud a la persona a la que se refiere.
Una reclamación puede presentarse:
Por Correo Electrónico
En Persona
Ante cualquier responsable, jefe de equipo o el Director de Impacto.
Por Correo Postal
ISIFARMER
La Nave Madrid
Calle Cifuentes 5
28021 Madrid
Qué Sucede Después
Acuse de Recibo: Acusamos recibo de cada reclamación en un plazo de cinco días hábiles desde su recepción, cuando es posible contactar con la persona.
Asignación: El Director de Impacto confirma que la inquietud es una que este procedimiento puede atender y decide quién la gestionará. Cuando una inquietud se refiere a una persona concreta, la gestiona alguien no implicado. Si una inquietud no puede tramitarse mediante este procedimiento, explicamos por qué, orientamos a la persona hacia un canal más adecuado cuando existe, y aun así la registramos en el Registro de Reclamaciones.
Análisis: Analizamos cada inquietud de forma justa, ágil y tan confidencial como sea posible, manteniendo informada a la persona sobre el progreso. Cuando una inquietud se plantea en nombre de otra persona, con el consentimiento de esa persona la mantenemos informada y actuamos conforme a sus deseos, tratando los casos sensibles con especial cuidado y confidencialidad.
Resolución: En un plazo objetivo de 30 días naturales, comunicamos a la persona la decisión sobre su inquietud (si está justificada, parcialmente justificada o no justificada), los motivos y qué sucederá a continuación. Cuando un caso es complejo y necesita más tiempo, explicamos por qué y damos un plazo revisado.
Reparación y Acción Correctiva: Cuando ISIFARMER ha causado o contribuido a un daño, proporcionamos una reparación proporcional al daño. Esta puede incluir una disculpa, corregir o compensar el daño y el compromiso de que no vuelva a ocurrir. Por separado, abordamos la causa raíz —revisando y modificando la política, práctica o comportamiento implicado— para que el mismo problema no se repita con otras personas.
Estos pasos se aplican a cada reclamación, sea cual sea el resultado. Mantenemos informada a la persona durante todo el proceso y le confirmamos el resultado al final. Cuando una inquietud se plantea de forma anónima, respondemos en la medida en que la información disponible lo permita. Si la persona no queda satisfecha, puede solicitar al Administrador Único que revise el resultado.
Protección Frente a Represalias
Ninguna persona que plantee una inquietud de buena fe sufrirá consecuencia negativa alguna, aunque la inquietud resulte ser errónea o no esté justificada. Esta protección alcanza a todas las personas que plantean, apoyan o aportan información sobre una inquietud, incluida quien lo hace en nombre de otra persona.
Las represalias son cualquier trato adverso vinculado a plantear una inquietud, por ejemplo el despido, la exclusión, peores condiciones, la pérdida de una plaza de formación o del acceso a una granja o a la plataforma, la retirada de apoyo, la intimidación o el daño a la reputación de alguien.
The identity of anyone raising a concern will be kept confidential as far as possible and shared only where necessary to address the concern appropriately. Anonymous grievances are equally valid and will be considered and handled with the same care and seriousness as concerns raised openly. Retaliation of any kind is a serious breach of this procedure. Any allegation of retaliation may itself be raised as a grievance and will be investigated and, where appropriate, acted upon by the Highest Governing Body.
Cómo Registramos, Asignamos y Resolvemos las Reclamaciones
Registro Central
Cada reclamación se anota en un registro de reclamaciones confidencial que mantiene el Director de Impacto (Registro de Reclamaciones de ISIFARMER), en el que constan la fecha de recepción, si se planteó de forma anónima, la categoría y el asunto, la acción adoptada, el resultado y cualquier reparación proporcionada, y la fecha de cierre.
Confidencialidad y Protección de Datos
El acceso al registro se limita a quienes lo necesitan para gestionar o supervisar las reclamaciones, y la información personal se conserva de forma segura y conforme a la normativa de protección de datos.
Responsable Designado y Rendición de Cuentas
El Director de Impacto es responsable del registro y hace el seguimiento de cada reclamación hasta su cierre; la responsabilidad última recae en el Administrador Único como Máximo Órgano de Gobierno. Una reclamación no se cierra hasta que se ha comunicado el resultado a la persona que la planteó, cuando es posible contactar con ella.
Resumen y Revisión Anual
Al menos una vez al año, el Director de Impacto elabora un resumen anonimizado de las reclamaciones planteadas, resueltas y pendientes, y lo revisa con el Administrador Único como parte de la Revisión Anual de Propósito y Desempeño de ISIFARMER. La revisión valora si el procedimiento funciona y si debe mejorarse. Cuando no se ha planteado ninguna reclamación, el registro hace constar que el procedimiento estaba vigente y disponible.
Alerta Temprana y Aprendizaje
Las reclamaciones se tratan como una señal de alerta temprana. Los temas recurrentes alimentan la diligencia debida de ISIFARMER en materia de derechos humanos y medio ambiente, así como las mejoras en nuestras políticas y prácticas, de modo que las inquietudes ayuden a prevenir futuros daños.
Funciones y Responsabilidades
Máximo Órgano de Gobierno
Ostenta la responsabilidad última de este procedimiento y del tratamiento justo de las reclamaciones, revisa el resumen anonimizado de reclamaciones al menos una vez cada 12 meses y decide sobre las escaladas.
Director de Impacto
Es responsable del procedimiento en el día a día, recibe y asigna las reclamaciones, mantiene el registro, mantiene informadas a las personas reclamantes, vela por que se lleven a cabo la reparación y la acción correctiva, e informa al Administrador Único.
Responsables y Jefes de Equipo
Reciben las reclamaciones planteadas en persona, las trasladan con prontitud y sin alterar al Director de Impacto, y nunca las desalientan, filtran ni demoran.
Todas las Personas de ISIFARMER
Se espera que cooperen honestamente con el tratamiento de una reclamación y que nunca tomen represalias contra ninguna persona implicada.
Inquietudes Sobre las Personas Responsables de Este Procedimiento
Si una reclamación afecta al Director de Impacto, la gestiona el Administrador Único. Si afecta al Administrador Único, puede plantearse de forma anónima y la gestionan el CIO junto con el COO, quienes recabarán asesoramiento externo cuando sea necesario para asegurar un tratamiento justo.
Alineación con los Principios Rectores de la ONU (Principio 31)
Este procedimiento está diseñado para cumplir los ocho criterios de eficacia para los mecanismos de reclamación no judiciales establecidos en el Principio 31 de los Principios Rectores de las Naciones Unidas sobre las Empresas y los Derechos Humanos, la referencia internacional en la que se basan los requisitos de reclamación de B Lab. Como microempresa, ISIFARMER aplica estos criterios de forma proporcional a su tamaño y contexto:
- Legítimo — un canal en el que las partes interesadas pueden confiar, con ISIFARMER respondiendo del tratamiento justo de cada reclamación (Secciones 6–8).
- Accesible — conocido por todos los grupos de partes interesadas y disponible a través de varios canales, incluida una opción anónima (Sección 4).
- Previsible — un procedimiento claro con pasos, plazos y posibles resultados definidos (Sección 5).
- Equitativo — las personas pueden plantear una inquietud sin confrontar a la persona implicada, pueden contar con el apoyo de alguien de confianza y pueden solicitarnos la información que necesitan para participar en condiciones justas (Secciones 4–6).
- Transparente — se mantiene informada a la persona sobre el progreso y el resultado, el procedimiento en sí es público, y las partes interesadas pueden comprobar que el mecanismo funciona a través de los informes de resumen anual de reclamaciones (Secciones 5 y 7).
- Rights-Compatible — los resultados y las reparaciones establecidos en la Sección 5 concuerdan con los derechos humanos reconocidos internacionalmente y con los compromisos JEDI de ISIFARMER.
- A Source of Continuous Learning — los hallazgos alimentan nuestra diligencia debida y la revisión anual de políticas y prácticas (Sección 7).
- Based on Engagement and Dialogue — procuramos resolver las inquietudes mediante el diálogo siempre que sea posible, y revisaremos este procedimiento con los grupos de partes interesadas a los que sirve y lo ajustaremos en consecuencia (Secciones 7 y 10).
